Operadores se llaman, jajajaja... (Risa histérica)
Hace mucho, mucho tiempo, en 2006 concrétamente, la que suscribe cometió un error terrible; un error que pagaría cada uno de los días de los tres meses que siguieron.
¿El error? Intentar, inconsciente de mi, cambiar de operador, de Telefónica a Jazztel.
Yo pagaba mucho más que otros amigos y compañeros por una calidad de servicio que distaba poco o nada de la que ellos recibían de otros operadores.
Llamé a Jazztel, que por aquel entonces tenía una oferta tentadora, me informé de las condiciones, los términos y los precios e hice, inconsciente de mi, una grabación de voz autorizando a éste operador a llevar a cabo las gestiones y operaciones necesarias para realizar la portabilidad.
Portabilidad: dícese de coger tu número de teléfono y llevártelo, desairado, si es que procede, a otro operador, eah!.
Se ve que lo de la portabilidad les duele, que perder un número es casi peor que perder un cliente. Si te das de baja, si das de baja tu línea, les duele menos que si se la confías a otro operador.
¿En qué se nota? En que, pese a la manifiesta ilegalidad del asunto, los operadores entran en una guerra encarnizada que te deja a ti, cliente, en medio, desamparado y en un profundo estado de indefensión y desconcierto.
Comenzó con esta grabación de la que os hablo un calvario de tres meses indescriptible. Sólo aquel que lo ha vivido conoce el extremo de esta desesperación.
A la semana, más o menos, me quedé sin línea, es decir, sin teléfono y sin internet.
Al principio no me preocupé: Jazztel ya me había advertido de que en algún momento y durante un periodo corto, estaría sin línea.
Esperé unos días y, ante la ausencia de noticias, llamé a Jazztel. Subrayo: Llamé YO a Jazztel, y no al contrario. Jazztel en ningún momento hizo por ponerse en contacto conmigo.
Me dijeron que ellos no tenían nada que ver con el corte de la línea, que tenía que ser cosa de Telefónica y que, en ausencia de línea, no podían proporcionarme los servicios contratados.
Lejos de ofrecerse siquiera a solucionar ellos el problema (¿para qué narices había grabado yo mi voz diciendo que sÍ, que les autorizaba a todo lo que ellos quisieran y más, si luego me lo tenía que resolver yo, que era precisamente lo que yo no quería...?) me dijeron que lo tenía que gestionar yo.
Llamé a Telefónica, inconsciente de mi, y, tras sortear las pertinentes (o impertinentes) y descorazonadoras grabaciones de un menú absurdo, hablé con el primero de una larga y espesa lista de inoperantes operadores, telefonistas o comerciales, como se quieran llamar. Lo importante aquí es el adjetivo: inoperantes, ineptos, inútiles... Un muro infranqueable de ineptitud, ignorancia e indeferencia.
Este primer operador inoperante me pasó, casi sin pestañear y en lo que sería el comienzo de un circulo vicioso infinito, con incidencias técnicas, con el 1002.
Aquí el protocolo, me lo se de memoria, es como sigue:
Yo: No tengo línea
Operador Inoperante: ¿Cuántos aparatos telefónicos tiene en casa?
Y: Uno
OI:¿Ha probado a conectarlo directamente al PTR?
Inciso: Cuando has pasado por una experiencia traumática como la que estoy relatando, ya no se te escapa lo que es un PTR. El PTR es un cajetín que lleva el cable de teléfono a tu casa. En el cajetín hay una conexión en la que se puede introducir la clavija del teléfono directamente. De esta manera, si no tienes teléfono, pero aquí te da línea, significa que la avería la tienes en casa y que te va a costar como poco y por lo pronto 50 pavos en concepto de transporte. Vamos, que en lugar de un metrobús, el técnico se agencia un abono transportes cada vez que va a tu casa.
Retomo:
OI: ¿Ha probado a conectarlo diréctamente al PTR?
Y: Si
OI: ¿Y no tiene línea?
Y: No (Pensando “Mierda, ya me ha tocado un inútil”)
Llegados a este punto se puede decir que aquí termina el protocolo de atención al cliente en incidencias técnicas de Telefónica: “¿Ha probado en el PTR?” es todo.
A partir de aquí te preguntan tu nombre, apellidos, dirección... que yo me pregunto... ¿No se supone que los tienen ya? ¿Es que en Telefónica siguen trabajando con pedacitos de papel o post-it? Nombre, apellidos, dirección y... ¡¡Teléfono de contacto!! ¡¡Pero si no tengo!! Piensas... ¿Qué sucede si soy un sin-amigos, un solitario, un huraño y un ermitaño y no tengo móvil porque no me da la santa gana y lo único que tengo es un teléfono de mierda que me alquila (¡¡Me alquila!!) Telefónica y que ahora no funciona?
Sucede que te jodes.
Una vez le has dado tus datos, la conversación se da por terminada.
Al cabo de unas horas me llamó un tercer operador inoperante que me dijo que la línea de la que hablábamos ya no pertenecía a Telefónica, que pertenecía a Jazztel.
Atónita, cabreada e indignada, llamé de nuevo a Jazztel y descargué mi ira con otro, otro más, operador inoperante que aguantó el chaparrón y me dijo que no, que la línea no era de Jazztel, que era de Telefónica.
Aquí, y era pronto, ya se mi hizo un nudo en la garganta.
De nuevo llamé al 1004 y, de nuevo, sorteé, esta vez a gritos, las grabaciones del menú absurdo. Finalmente me atendió un ser humano tan inteligente como una grabación.
Le conté mi problema y me dijo que sí, que al él le constaba en el sistema (El Sistema... Un día deberían hacer una peli de terror psicológico con ese título) que la línea, efectivamente, era de Telefónica.
Le expliqué, con los restos maltrechos de mi paciencia, que en el 1002 me habían asegurado que la línea era de Jazztel.
“No, no, la línea es nuestra” me dijo, “Le voy a pasar con incidencias”. Y antes de que pudiera decir “Esta boca es mía” me había pasado con el 1002.
“¿Ha probado a conectar el teléfono directamente al PTR?”
“¿Están de coña?” Me pregunté...
Le conté mi problema y el operador inoperante me preguntó, impertérrito, mis datos y un teléfono de contacto.
Uno tiende a pensar que no están allí sentados, leyendo, haciendo un crucigrama o limándose las uñas mientras contestan mecánicamente a nuestras llamadas... uno tiende a pensar que toman alguna nota, que introducen en el maldito sistema algo de lo que les dices, aunque sólo sean tus datos y tu teléfono de contacto, pero no. Nos equivocamos. O el sistema es un sistema de post-it o es que pasan ampliamente de tu culo. Me inclino por lo segundo, aunque no descarto lo primero.
Cuando me llamó el inútil del 1002 para diagnosticar mi avería me dijo que la línea pertenecía a Jazztel. Le expliqué que acababa de hablar con un compañero suyo en el 1004 y que éste había comprobado en el sistema que la línea era de Telefónica.
OI: Pues aquí me consta que la línea es de Jazztel, y mientras sea así yo no puedo hacer nada. Tiene que llamar al 1004.
Y: Le estoy diciendo que he hablado con un compañero suyo en el 1004 y me asegura que la línea es de Telefónica.
OI: Pues yo no puedo hacer nada. ¿Le puedo ayudar en algo más?
Y: No. Me puedes ayudar en esto. Puedes hablar con el 1004 y aclarar esto.
OI: Lo siento, pero no tengo transfer directo con el 1004
Ni se lo que es el transfer directo ni me importa. La conclusión de todo esto es que había entrado en un bucle temporal, en una espiral sin sentido, en una pesadilla de la que no despertaría en mucho, mucho tiempo.
Cientos de inútiles después, siete u ocho al día, cada día de la semana, me llegó una carta de Telefónica: ¡¡Una factura!! Una factura en la que se me cobraba mi línea, mis llamadas y mi ADSL. No podía creerlo, no daba crédito.
¿Cómo era posible que estuvieran cobrándome los servicios cuando a) llevaba un mes llamando a diario para decir que no tenía línea y b) en el 1002, además, me aseguraban que la línea no era de Telefónica sino de Jazztel?
Llamé al 1004 por enésima vez, hecha un basilisco, y me dijeron, por enésima vez que la línea sí era de Telefónica y que por eso me había llegado la factura. “¡¡¡Pero si llevo un puto mes sin línea!!!”
“Dejo constancia de su reclamación para que le devuelvan el importe de la factura y le paso con incidencias en el 1002”
Por lo pronto ya sabía que me iban a seguir cobrando. Que tendría que ser yo la que llamase y reclamase para que me devolvieran el dinero. Y que, una y otra vez, siguiese la vía que siguiese, acabaría en el 1002 asegurando que sí, que había probado a conectar el teléfono directamente al PTR.
Todos los días, además, llamaba a Jazztel, desesperada porque eran ellos, y no yo, los que tenían que estar haciendo lo que yo estaba haciendo.
Unos días eran mejor que otros. Unos días me daba la risa floja; otros, la risa histérica; otros, chillaba e incluso insultaba... y otros llegaba al borde de las lágrimas. Me estaba volviendo loca.
Finalmente, en Jazztel, casi ni contestaban a mis llamadas... Yo creo que ya sabían quién era... los inoperantes reconocían mi voz, saltaban las alarmas, y nadie cogía el teléfono.
Un día, en mayo, alguien contestó a una de esas llamadas y me informó de que me había dado de baja. ¡¡¡¿¿Cómo??!!! Me dijo que YO había llamado y solicitado la baja del servicio con fecha tal de mayo a las tal horas y cual minutos.
Flipé. Era el colmo del absurdo. Primero, llevaba días sin que me contestaran al teléfono. Segundo, en ningún momento yo había hecho ninguna grabación de voz solicitando mi baja del servicio. Y tercero y más importante: ¿Desde cuándo es tan fácil que te den de baja de un sitio de estos?
¡¡Se lo habían inventado!! ¡Me habían dado de baja sin mi consentimiento! Exigí que me pusieran la grabación con mi voz pidiendo la baja. Por supuesto, no podían hacer eso...
El sentimiento de impotencia es indescriptible.
En Telefónica, por otro lado, seguía igual, reclamando las facturas, explicando que no tenía línea, asegurando que había probado en el PTR, dando mis datos y un teléfono de contacto un millón de veces al mismo departamento, escuchando una y otra vez el mismo sinsentido: Su línea pertenece a Jazztel. ¡¡¡Pero si me han borrado!!! Les gritaba ¡¡¡Me han borrado!!!
Al borde de la locura, de la pérdida de la razón, absolutamente desesperada e impotente, solicité a Telefónica de nuevo sus servicios. Llamadas nacionales y ADSL: 65€. Habría pagado 150€ si me los hubieran pedido. Me había rendido. Habían ganado la batalla.
Solicité a Telefónica de nuevo sus servicios y ya nadie volvió a poner en duda que mi línea perteneciera a Telefónica. Curioso.
Lo más gracioso de todo esto es que ahora, dos años después, he vuelto a caer. He vuelto a tropezar con la misma piedra, inconsciente de mi...
He vuelto a grabar mi voz autorizando a otro operador, esta vez Orange, a realizar las gestiones oportunas para llevar a cabo la portabilidad de mi número.
Siete u ocho días después no tenía línea. La llamada de rigor a Orange dio el resultado que yo ya sospechaba: ellos no habían tenido nada que ver. La línea la había cortado Telefónica.
Me eché a temblar, me entraron sudores fríos y se me puso un nudo en la boca del estómago. Me volvieron todos los recuerdos de golpe... ¡¡¡Noooooooo!!! ¡¡¡Otra vez nooooooo!!!
Llamé a Telefónica y en el 1004 me pasaron con el 1002.
“¿Ha probado la línea en el PTR?”
Me pidieron los datos y un teléfono de contacto.
Al cabo de unas horas me llamó el inútil de turno. Yo ya anticipaba lo que me iba a decir, un escalofrío recorría mi espalda y podía oir esa voz cargada de instulticia decirme que mi línea pertenecía a Orange...
Para lo que no estaba preparada es para lo que realmente me dijo:
“Señora, aquí me consta que su línea pertenece a JAZZTEL”
“¡¡¡¿¿Cómo??!!! Miro alrededor, no se muy bien si buscando una cámara oculta o algo que me confirme que he viajado dos años atras en el tiempo...
“Si, señora, pertenece a Jazztel desde marzo de 2006”
“Pero vamos a ver” le digo “si yo llevo todo este tiempo recibiendo los servicios de Telefónica y pagando ¿me entiende? pagando los servicios a Telefónica ¿Cómo va a ser la línea de Jazztel?”
“No se, señora. Aquí me dice que la línea es de Jazztel y mientras diga eso yo no puedo hacer nada. Tiene que llamar al 1004”
De nuevo en el 1004, sorteando grabaciones de un menú absurdo, hasta que me atiende una de esas grabaciones humanas que llaman operadores. Este inútil me dice, de nuevo, y no se si percibo cierta sorna en su voz, que la línea, lo dice el sistema, es de Telefónica.
“¡¡Pues díselo a tus compañeros del 1002, coño, que parece que no se enteran!! ¿¿Habláis entre vosotros?? ¿¿Os comunicáis??”
“No, señora, no tenemos transfer directo con el 1002”
Otra vez me salen con lo del transfer. Soy un huracán de fuerza 5.
“Pues llama con tu móvil” le digo “que es gratis”
Por un segundo parece que ha dejado de limarse las uñas, la he desconcertado, pero se recupera rápido:
“Señora, no voy a usar mi móvil personal para llamar al 1002. ¿Le puedo ayudar en algo más?”
“¡¡¡NO!!! ¡¡¡ME PUEDES AYUDAR EN ESTO!!!”
E ignorandome a mi y a mi furia de fuerza 5 me dice “Le paso con el 1002”
“¿Ha probado a conectar la línea diréctamente al PTR?”
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